话术·异议处理（四）

    顾客：一、客户对要给朋友选择的硅藻泥样式很满意，却要等把朋友带来再决定

    ◆错误应对：“您现在买就可以便宜点。”、“那好，您把朋友带来再说。”

    “姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款硅藻泥无论从颜色来说，还是从肌理款式所体现出的风格来说都非常符合您刚才所介绍的朋友的喜好，您可以替他做一次决定，给他一个惊喜。”

    ◆销售策略：

    销售靠的是心理，成交靠的是引导。客户为朋友挑选可能是朋友没有时间，作为销售人员应把握这个心理，引导客户说出现在不能立即决定购买的原因，并推动对方立即采取行动。

    顾客：二、客户了解了几款硅藻泥肌理后，什么都不说转身就走

    ◆错误应对：“难道就没有喜欢的吗？”、“您刚刚看的这款不错呀。”“您到底喜欢什么样式的？”

    1、“这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是我们这几款硅藻泥的肌理图案您都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服务。”

    2、“小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您家风格的硅藻泥款式，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我们很多肌理款式的颜色都是可以任意选择的，小姐！请问……（重新了解顾客需求意图）

    ◆销售策略：

    出现这种问题，销售人员应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说客户的不好来原谅自己。销售人员可以通过主动且真诚的态度与客户沟通，请求客户告诉自己不喜欢的原因及其真正需求，有的时候甚至可以躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往可以收到奇效！

    顾客：三、销售人员刚讲完一款硅藻泥肌理，客户什么都不说就转身离开

    ◆错误应对：“这个肌理的纹路看上去效果是很不错的。”、“先生稍等，还可以看看其他款。”、“您如果真心要可以再便宜点的。”

    “先生 ，刚才一定是我讲得不好，没讲清楚，让您失望了，我想问一下您家的装修风格是什么样的？您是想只做电视背景墙还是所有墙面都要做硅藻泥？您更喜欢淡雅一些的还是活力一些的？我一定帮您推荐一款适合您的肌理款式！”

    ◆销售策略：

    销售人员一定要管好自己的嘴巴！我们要去做客户希望你去做的事情，说客户喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲。

    销售人员首先要检讨为客户介绍的时机是否正确。一般而言，当客户对商品有兴趣或者需要帮助的时候，销售人员及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。如果时机没有问题，接下来销售人员应该反省是否自己没有针对客户的真实需求来介绍。当上述现象出现后销售人员可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚地询问客户，以求得为客户再次服务的机会。

    顾客：四、顾客对硅藻泥款式既感兴趣也很满意，但就是下不了决心成交。

    ◆错误应对：

    “买吧，既然什么都满意，还有什么好犹豫的。”、“您要是诚心想买，价格我们可以商量嘛。”

    “先生 ，我能理解您，这毕竟是家里装修，如果我是消费者，我也会和您一样慎重的。大家将心比心，先生请您相信我，我保证这个肌理款式的，您买回家一定会很满意的，而且我们质量绝对保证。先生 ，跟我到这边来，我教您填一下售后卡，这样以后您的售后就有保障了。（一边讲一边把客户引往收银台）”

    ◆销售策略：

    职业的终端销售人员一定要知道客户越是在想买的时候思想斗争越加激烈，最大的顾虑不外乎怕买了会后悔。所以，这时候的销售人员不应该把话题扩大而是牢牢锁定消除客户疑虑这个焦点，迅速促成销售。

    顾客：五、客户在准备付款时突然又反悔了

    ◆错误应对：

    “什么都跟您讲好了，不买我也没办法了。”、“要不我再给您让点价？”、“票都给您开好了呀。”

    “先生 ，是不是我的服务不够好？解说的不够详细，让您有点不放心？（客户回不是，而是那款不太适合我。）先生 ，您觉得这款什么地方不适合您，是肌理款型还是颜色？（等客户回答后，再进行精准的沟通）（客户回不是的，我想回去先跟老公商量再说）请参阅相关应对方法。

    ◆销售策略：

    销售人员首先要分析客户为什么在付钱的时候又突然反悔。针对客户反悔的原因，然后对症下药。一般情况下，这种情况并不多见，而造成客户准备付钱的时候又突然反悔的原因也并不复杂，最常见的原因就是客户在接受销售人员的过程当中，由于接受了销售人员大量的赞美，过度的热情导致异常的兴奋和冲动，头脑瞬间发热，稀里糊涂地就走向了收银台，但是当客户看到自己掏出的钱的时候，人民币是使他变得开始清醒。销售人员的正确做法是用真诚解除客户的疑虑。